Um estudo de Harvard mostrou que conquistar um cliente novo é 5 vezes mais caro que vender para um cliente antigo.
Nosso negócio, de corretagem de seguros, é um serviço recorrente e é importante focar na manutenção dos clientes antigos.
Se você ainda não consegue fidelizar seus clientes, de uma forma que eles se tornem seus clientes recorrentes, este artigo é para você.
Leia até o final para entender as 4 melhores formas de fidelizar um cliente
Por que fidelizar clientes?
Sei que a maior parte das pessoas já sabe da importância de fidelizar clientes, mas vou dar mais alguns motivos para reforçar para quem já sabe, e mostrar para quem não sabe, porque é tão importante ter clientes fiéis.
Seguro é um serviço que se renova, normalmente, anualmente.
Esse já é um ótimo motivo para fidelizar seu cliente. Você sabe que ele precisará contratar o serviço de novo, e é bom que seja contigo.
Outro ponto importante é a criação de fãs da sua marca.
Hoje, o mercado tem incentivado bastante a criação de fãs da sua marca, pessoas que se tornam seus divulgadores e defensores.
Esses “fãs” são clientes muito satisfeitos com seu serviço, que acabam te divulgando e te defendendo em lugares que você não chega.
Se você tem um fã do seu serviço, você não tem apenas um cliente satisfeito.
Você acaba conquistando uma pessoa que atrai clientes para você, o tempo todo.
Então, além de ter um cliente fiel, esse cliente te trará outros clientes. E todos sabemos como é duro o trabalho de prospectar novos clientes.
Estes foram apenas 2 dos inúmeros motivos de por que fidelizar um cliente.
O maior erro das corretoras na fidelização de clientes
Na verdade, esse é o maior motivo da NÃO fidelização de clientes pelas corretoras.
Vou contar como aconteceu um processo de vendas, e você vai me dizer onde está o erro, acompanhe:
O prospect ligou para a corretora interessado em fazer um seguro residencial.
A corretora deu todas as informações para o prospect e agendou a visita de um corretor.
O corretor chegou pontualmente à casa do cliente, foi muito atencioso e fechou a venda no mesmo dia.
O cliente assinou toda a papelada, e já estava devidamente assegurado pela corretora.
Os outros dias se passaram normalmente na corretora, aguardando a ligação de um novo cliente.
Bom, essa é a história, o que faltou no processo de vendas?
Acertou quem disse PÓS-VENDA.
O processo de pós-venda é hoje um dos mais importantes em qualquer segmento.
Vivemos a era da compra por experiência, então se o seu cliente não está tendo uma experiência totalmente customizada, você está errando.
O cliente precisa se sentir único e querido pela corretora, principalmente, após assinar o contrato.
Um pós-venda bem feito é muito simples, mas faz muita diferença.
Coisas como:
- Ligar para o cliente periodicamente para sanar eventuais dúvidas;
- Manter contato durante a vigência;
- Procurar conhecer o cliente de verdade;
- Fazer contato em datas comemorativas, principalmente aniversários.
São coisas simples, mas que fazem toda a diferença.
Para muitas dessas coisas, ter um gerenciador da corretora auxilia bastante. Pois ele permite organizar melhor os dados de cada cliente, facilitando o acesso a cada um deles.
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Torne-se amigo do seu cliente
Um atendimento personalizado é tudo, no mundo dos negócios. E isso vai muito além de apenas conhecer o nome do seu cliente.
Envolve coisas como:
- Saber do que ele gosta;
- Conhecer sobre a família;
- O time que torce.
Essas pequenas coisas tornam a relação muito mais próxima, e tornam a fidelização do cliente muito fácil.
Seja próximo ao seu cliente
Você leu bastante sobre pós-venda no último tópico, mas precisamos reforçar aqui como você deve ser próximo ao seu cliente em todo tempo.
- Dê dicas sobre formas de usar o produto que ele contratou;
- Faça uma oferta personalizada, em um dia importante, como aniversário dele;
- Apresente condições especiais;
Essas são algumas formas de se aproximar do seu cliente durante o período de vigência.
Crie ofertas personalizadas
Já falei sobre isso no tópico acima, mas é tão importante que decidi falar de novo.
Crie ofertas personalizadas em datas marcantes como dia das mães ou dia dos pais, caso o cliente tenha filhos.
Impacte seu cliente de forma emocional, ao lembrar dele no dia do aniversário.
Esteja com o cliente no momento mais difícil, o seguro
O sinistro é o ponto chave na relação de um corretor de seguros e seu cliente.
Enquanto a maior parte dos corretores corre dessa situação chata, você precisa estar próximo do cliente.
Eu tenho certeza absoluta que aquele cliente será fiel a você após essa atitude.
Eu também sei que essa situação é realmente muito chata, e o cliente irá alugar seu ouvido por horas.
Mas vai por mim, no final vale muito a pena.
As atitudes que você deve ter em um sinistro, para fidelizar seu cliente são as seguintes:
- Atender a solicitação do cliente o mais rápido possível;
- Manter o cliente calmo e em paz;
- Orientar de forma clara sobre como o processo do sinistro será resolvido;
- Explicar tudo ao seu cliente, para que ele não tenha dificuldades no processo com a seguradora;
- Tornar claro para ele o que está sendo coberto;
- Fazer um acompanhamento na apuração dos prejuízos, mantendo contato com os reguladores e peritos;
- Incorporar seu papel de consultor, o ajudando a tomar as melhores decisões, não deixando que ele crie falsas expectativas e esteja disponível sempre que for preciso.
Estas são atitudes simples, mas que podem ser dificultadas se você não tiver as informações em mãos na hora do socorro ao seu cliente.
Para isso, ter um sistema gerenciador com acesso móvel é indispensável.
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Quais desses pontos já foi executado na sua corretora e deu mais certo? Comente abaixo como foi sua experiência.